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Kundenbindung durch Beziehungsdesign
B2B Wirtschaft | Jörg Ristau

Kundenbindung durch Beziehungsdesign

Hamburg (em/fg) Grundsätzlich sind Produkte, egal wo man hinschaut, immer austauschbarer. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen lässt man sich immer häufiger auf einen Preiskampf ein. Diese Strategie ist ein Strudel nach unten, da die Qualität nicht gehalten werden kann und Kunden immer unzufriedener werden – bis sie wegbleiben.

Erfolgreiche Unternehmen haben schon früh erkannt, dass der eigentliche Wert nicht nur im Produkt, sondern vor allem in den Beziehungen der Menschen – Mitarbeiter und Kunde – liegt. Gehen die Unternehmen gut mit ihren Mitarbeitern um, gehen diese gut mit ihren Kunden um. Viel zu oft wird der Wert dieser Beziehungen unterschätzt und dem Zufall überlassen. Eine Kultur, ein Miteinander, kann bewusst gesteuert bzw. gestaltet werden, Neudeutsch „designed“ werden.

Gerade in einem digitalen Zeitalter sollten, quasi als Gegengewicht, die zwischenmenschlichen Beziehungen als wesentlicher Erfolgsfaktor im Business an Bedeutung gewinnen. Und das nicht nur für Tourismus, Hotellerie und Dienstleistung, bei denen die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde ohnehin ein wesentlicher Teil des Produktes ist.

Jeder Mensch hat das Bedürfnis nach Zugehörigkeit
Denn egal wie weit die technische Entwicklung auch fortschreitet, der Mensch mit seinen rein menschlichen Bedürfnissen verändert sich nur sehr viel langsamer. Im Klartext: Menschen „funktionieren“ immer noch so, wie vor tausenden von Jahren. Das Bedürfnis nach Zugehörigkeit kommt direkt nach den Grundbedürfnissen, wie Essen und Trinken, und den Sicherheitsbedürfnissen an dritter Stelle. Zugehörigkeit, setzt die Fähigkeit, Beziehungen zu gestalten voraus.

Die Bedeutung sozialer Medien
Soziale Medien sind keine automatische Wunderwaffe für Kundenbindung. Ob sie funktioniert oder nicht hängt ganz davon ab, wie der Inhalt, der Content, beschaffen ist. Immer sensibler reagieren Kunden darauf, ob das, was dort kommuniziert wird, authentisch ist. Ohne Unterscheidung zwischen einem Marketing um Kunden zu gewinnen und einem Marketing um Mitarbeiter zu gewinnen, sind soziale Medien gut dafür, eine echte Beziehung zu Kunden, aber auch zu potentiellen Mitarbeitern aufzubauen. Das Ziel: Sie für sich zu gewinnen.

Wie entsteht der lesenswerte Content für ein wirksames ContentMarketing? Wie muss dieser Content beschaffen sein? Guter Content muss einzigartige, für Unternehmen typische Geschichten erzählen, die mit echter Leidenschaft geschrieben werden. Alles andere ist kalter Kaffee. Content, der ausschließlich auf die Produkte ausgerichtet ist, interessiert immer weniger. Denn egal ob Kunden oder Mitarbeiter gewonnen werden wollen. Eine Beziehung entsteht im Wesentlichen durch drei Dinge:

1. Sympathie
2. Vertrauen
3. Dankbarkeit

Kunden wollen wissen, mit wem sie es zu tun haben. Die Möglichkeit gute, also vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, sind immer häufiger der Grund sich für ein Unternehmen zu entscheiden. Vertrauen ist inzwischen ein zentrales Thema im Business geworden.

Dankbarkeit ist der Klebstoff guter Beziehungen. Menschen mögen dankbare Menschen ganz besonders. Dankbarkeit hilft in einzigartiger Weise, Beziehungen aufzubauen und vor allem aufrecht zu erhalten. Dankbarkeit führt zudem zu einem prosozialen Verhalten. Also zu allem, was zum Wohle anderer getan wird, wie helfen, kooperieren, teilen, loben und unterstützen.

Auch dazu gehören Höflichkeit und Empathie gegenüber anderen Menschen. Da Menschen von Natur aus soziale Wesen sind, ist die Qualität der sozialen Beziehungen auch so entscheidend für das persönliche Wohlbefinden. Laut einer Studie sind gute Beziehungen bei 90 % der Befragten die Ursache für ein glückliches Leben.

Darum appelliert Jörg Ristau: „Binden Sie Ihre Kunden über das, was sie glücklich macht – über gute Beziehungen zu Ihnen. Erschaffen Sie aktiv eine entsprechende Unternehmenskultur. Wie Sie das machen ist einmalig, also nicht austauschbar – ganz im Gegenteil zu Ihren guten Produkten. Erzählen Sie die Geschichten von Ihren guten Beziehungen in den sozialen Netzwerken. Erzählen Sie es den Menschen, die Sie ansprechen wollen. Suchen Sie sich Influencer, die die Werte vertreten, die für Sie, für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind. Sprechen Sie nicht alle Menschen an, sondern nur diejenigen, die sie wirklich als Mitarbeiter oder als Kunden gewinnen und halten wollen. Wer Jeden anspricht, spricht am Ende Niemanden an. Gewinnen Sie das Herz der Menschen – ob Kunde oder Mitarbeiter. Wenn Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen, in den sozialen Medien davon erzählen, ist das für Ihre Kunden bindender als jede andere Marketingmaßnahme – und das auf eine ganz natürliche Weise.“

Foto: Jörg Ristau ist Motivations- und FitnessCoach, Speaker, Moderator.

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