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Souverän im Arbeitsalltag bleiben
B2B Wirtschaft | Dr. Eva Wlodarek

Souverän im Arbeitsalltag bleiben

B2B NORD Souverän im Arbeitsalltag bleiben
Hamburg (em/lm) Der Umgang mit schwierigen Kunden gehört zum Alltag in Unternehmen. Diplom-Psychologin Dr. Eva Wlodarek vermittelt, wie Mitarbeiter richtig reagieren, ohne sich selbst zu verbiegen.

Gewiss, die meisten Kunden von Unternehmen sind nett und freundlich. Aber es gibt leider doch immer mal wieder auch solche, die – ob berechtigt oder unberechtigt – ihrem Ärger lautstark Luft machen und manchmal sogar beleidigend werden. Es ist gewiss keine leichte Aufgabe, damit umzugehen: Auf der einen Seite repräsentieren die Mitarbeiter, die mit Kundenattacken konfrontiert sind, ihren Arbeitgeber und dürfen daher nicht einfach verbal zurückschlagen, auf der anderen Seite sind sie schließlich auch nur Menschen und müssen sich nicht alles gefallen lassen.

Aus dieser Zwickmühle können sich Mitarbeiter befreien, indem sie bewährte Regeln der Kommunikation nutzen. Diese Regeln ermöglichen es, souverän zu bleiben und sich trotzdem nicht zu verbiegen. Dazu eine kleine Geschichte, die das Prinzip recht anschaulich illustriert: Ein Lord wurde während einer Debatte im englischen Oberhaus von einem anderen Mitglied aufs Übelste beschimpft. Er reagierte völlig gelassen. Als er anschließend gefragt wurde, warum er es seinem Widersacher denn nicht mit gleicher Münze heimgezahlt habe, sagte er nur kühl: „Ich lasse mein Verhalten doch nicht von anderen bestimmen.“

Es nicht persönlich nehmen
Zugegeben, das ist leichter gesagt als getan. Tatsache ist jedoch, dass der Mitarbeiter keineswegs selbst gemeint ist, sondern nur als Sündenbock für etwas herhalten muss, für das er vermutlich gar nichts kann. Oft haben Kunden ein eigenes Problem mitgebracht, Ärger Zuhause, sind gestresst oder haben das Gefühl, benachteiligt zu sein. Als Mitarbeiter sollte man sich deshalb innerlich sagen: „Das gilt nicht mir“.

Ausreden lassen
Der Mitarbeiter sollte einem aufgebrachten Kunden Zeit geben, Dampf abzulassen. Aufmerksames Zuhören wirkt wie ein Blitzableiter und verschafft gleichzeitig die Möglichkeit, sich währenddessen eine passende Reaktion zu überlegen. Dabei hilft es, den Kunden gelassen und aufmerksam anzuschauen.

Verständnis zeigen
In den meisten Fällen schimpft ein Kunde nicht völlig ungerechtfertigt. Dann empfiehlt es sich, dafür Verständnis aufzubringen. Etwa so: „Herr Müller, ich verstehe, wie unangenehm es für Sie ist, zu warten.“ Oder „Frau Köhler, ich habe Verständnis dafür, dass Sie verärgert sind.“ Verständnis zu signalisieren bedeutet nicht, dem anderen inhaltlich Recht zu geben, es zeigt lediglich, dass man seine Frustration emotional nachvollziehen kann. Das hat einen besänftigenden Effekt.

Sachlich erklären
Nachdem der Druck raus ist, ist Gelegenheit, den Sachverhalt wenn nötig zu klären. Falls der Kunde penetrant über das Warum und Wieso sprechen will, sollte man die Erklärung wiederholen: „Wie ich Ihnen ja schon sagte …“ und je nach Fall ergänzen: „Ich bitte um Ihr Verständnis“ oder „Wir entschuldigen uns für diese Unannehmlichkeit.“

Nur nicht provozieren
Auch wenn es einem auf der Zunge liegt, eine Abwertung des Gegenübers im Sinne von „Warum regen Sie sich eigentlich so auf, das kann doch mal vorkommen“ ist unangemessen. Auch provozierende Vorwürfe, etwa „Wie kann man nur so egozentrisch sein“ sollten unterbleiben. Und keinesfalls selbst laut werden. Damit wird nur der schönste Streit entfacht. Das möchten Sie sicher nicht, schon gar nicht vor Publikum.

Beleidigungen zurückweisen
Bei allem Verständnis, niemand muss sich kränken lassen. Beleidigungen wie „Sie sind wohl zu blöd für Ihren Job“ oder gar „Dumme Kuh“ müssen Sie nicht hinnehmen. Statt im gleichen Ton zurückzuschießen oder sich empört zu beschweren „Wie reden Sie denn mit mir?“, ist es effektiver, „Ich-Botschaften“ zu senden. Das heißt, man sagt dem Gegenüber, wie seine Worte ankommen: „Ich finde Ihre Worte verletzend“, „Herr Meier, ich bin überrascht, in welcher Schärfe Sie mit mir sprechen“ oder „Ich bin nicht gewohnt, dass man in diesem Ton mit mir spricht.“

Sich entlasten
Ein verbaler Angriff geht nicht spurlos vorüber. Der Blutdruck steigt, das Herz klopft. Die körperlichen und psychischen Stresssymptome halten meist noch eine Weile an, nachdem der streitsüchtige Kunde längst gegangen ist. Das ist ungesund und hindert daran, sich auf die Arbeit zu konzentrieren. Deshalb ist es wichtig, sich anschließend zu entlasten. Da hilft es, sich nach Möglichkeit kurz in ein freies Zimmer zurückzuziehen, die Fäuste zu ballen, die Armmuskeln ganz fest anspannen und dann wieder locker zu lassen. Wer seinen Platz nicht verlassen kann, sollte tief einatmen und den Atem schnaubend wieder ausstoßen.

Loben Sie sich
Auf einen groben Klotz einen groben Keil setzen, kann jeder. Wer Haltung bewahrt, kann stolz darauf sein. Mitarbeiter sollten sich klar machen, dass sie ihrer Firma einen großen Dienst erwiesen haben. Und vor allem sich selbst, denn jede souveräne Reaktion stärkt die eigene Persönlichkeit.

Foto: Dr. Eva Wlodarek arbeitet als Coach und Rednerin. Die Bestsellerautorin gilt als eine der „renommiertesten Psychologinnen Deutschlands“ (Cosmopolitan). Speziell für Frauen, die entfalten möchten, was in ihnen steckt, hat Eva Wlodarek das innovative Onlineprogramm „MagicMe-Coaching“ entwickelt. Zudem ist sie Autorin des Buches „Passt genau – Wie Sie den richtigen Partner finden“.
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