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Digitalisierung im Vertrieb – Mensch vs. Maschine
B2B Wirtschaft | Ralf China

Digitalisierung im Vertrieb – Mensch vs. Maschine

B2B NORD Digitalisierung im Vertrieb – Mensch vs. Maschine
Kassel (em/lm) Die Arbeitswelt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Fach- und Sachkompetenz sind weiterhin wichtig, reichen aber längst nicht mehr aus. Der zielgerichtete Umgang mit anderen Menschen wird immer wichtiger; denn Menschen haben unterschiedliche Motive und Bedürfnisse. Die Eigenarten anderer Menschen zu erkennen, zu akzeptieren und darauf einzugehen, ist die unabdingbare Voraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Damit wird Sozialkompetenz zum entscheidenden Erfolgs-Faktor in Zeiten der Digitalisierung; vor allem auch für Vertriebs- und Service-Mitarbeiter.

Alle sprechen von Digitalisierung, aber nur die wenigsten machen sich klar, was das eigentlich für jeden Einzelnen von uns bedeutet. Genau so wenig, wie sich wahrscheinlich die Weber im 18. Jahrhundert vorstellen konnten, durch die Industrielle Revolution überflüssig zu werden und ihre Existenzgrundlage zu verlieren, können heute viele Menschen die Konsequenzen der Digitalisierung für ihren Broterwerb noch gar nicht absehen. Das gilt zunehmend auch für Vertrieb und Service. Es gibt da diesen schönen Begriff der „Bildschirm- Rückseiten-Beratung“, die ja viele von ihrem letzten Autokauf kennen. Oder die These, dass ein Patient nach 30 Minuten Web- Recherche unter Umständen besser über sein Krankheitsbild informiert ist, als der Hausarzt, den er anschließend aufsucht. Natürlich kann man diese Beispiele jetzt heftig diskutieren, aber sie machen eines ganz deutlich: Alles, was einfach und strukturiert diagnostiziert und abgearbeitet werden kann, werden zunehmend Computer und vernetzte Systeme übernehmen. Und wenn wir den Begriff der „Human-Ressourcen“ einmal wörtlich nehmen, wird die Ressource „Mensch“ wohl immer stärker von der Ressource „Computer/Internet“ abgelöst.

Und das wirft jetzt natürlich die Frage auf, wo denn noch ein Mehrwert der Ressource „Mensch“ liegen kann? Bei alle Aufgaben, die sich nicht standardisieren und über Algorithmen abbilden lassen! Also bei den Dingen, die nur wenig mit Fachkompetenz oder klaren Regeln zu tun haben. Vielmehr sind es Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Herzlichkeit, Vorstellungskraft, kundenspezifische Argumentation, Ausbalancieren von Konflikten, Umgang mit unklaren Informationen, Veränderungs- Fähigkeit, arbeiten mit wechselnden Teams, lebenslanges Lernen, Neues erschaffen, Intuition, Begeisterungsfähigkeit, situative Flexibilität, … also alles Dinge, die wir als „weiche Faktoren“ bezeichnen. „Weich“ deshalb, weil sie sich eben nicht „hart“ quantifizieren oder eindeutig beschreiben und messen lassen. Weil Sie sich immer erst im Kontext mit anderen Menschen oder spezifischen Situationen zeigen. Und dabei geht es nicht um ein „entweder – oder“; natürlich bleibt Fach- und Methoden-Kompetenz weiter wichtig; sie reichen aber alleine nicht mehr aus! Es sind vor allem drei Grund-Kompetenzen, die in Zukunft im Kundenkontakt noch wichtiger werden, um einen echten Mehrwert gegenüber automatisierten Service-Systemen zu liefern:

1. Selbst-Kompetenz der Mitarbeiter: Also die Fähigkeit, eigene persönliche Stärken, Schwächen und Begrenzungen zu kennen und im Kundendialog zielgerichtet damit umzugehen. Denn nur wenn Menschen authentisch sind ohne zu übertreiben, wirken sie glaubwürdig.

2. Menschen-Kompetenz: Also die Fähigkeit, Eigenarten anderer Menschen zu erkennen und anzuerkennen sowie – im Rahmen der eigenen Möglichkeiten – darauf einzugehen. Denn nur wenn unser Kunden spürt, dass wir seine individuellen Motive verstehen und darauf eingehen, entsteht ein positives Gesprächsklima und Vertrauen.

3. Situative-Kompetenz, also die Fähigkeit, eine Situation sowohl aus dem eigenen als auch aus dem Blickwinkel anderer Menschen sehen, beurteilen und differenzieren zu können. Denn nur wenn wir im Wertesystem des Kunden argumentieren, wirken wir überzeugend und werden Lösungen finden, die beiden Seiten gerecht werden.

Und auch wenn das Wort etwas angestaubt klingt, lassen sich diese drei Punkte auf den Begriff „Sozial-Kompetenz“ verdichten.

„Sozial-Kompetenz“
Wie das Zusammenspiel von Mensch und Maschine in Verkaufs- und Service-Prozessen funktionieren kann, machen Beispiele wie Amazon oder Apple deutlich: Dinge, die einfach und standardisiert sind, lassen sich „digital“ erledigen – aber wenn das nicht mehr weiterhilft, kommen die „Human-Ressources“ zum Einsatz. Allerdings wird dabei die Latte immer höher gehängt, weil die Mitarbeiter vermehrt auf „schwierige“ Fälle treffen (Stichwort „Second- Level“). Wenn die Kontakthäufigkeit abnimmt (Stichwort „Self-Service“), werden die verbleibenden Kontakte für den Kunden immer wichtiger, zumal es sich dabei dann auch vermehrt um „schwierige Fälle“ handeln wird. Und genau da lässt sich der „Faktor Mensch“ nicht ersetzen. Falls wir Service jetzt nur als lästige Pflicht ansehen, wird wahrscheinlich die Automatisierung favorisiert werden, weil sich so eine standardisierte Qualität kostengünstig erreichen lässt und ein Großteil der Kunden mit diesen „Standard-Prozessen“ ausreichend bedient ist. Aber je stärker der Service als wichtiger Leistungsbestandteil und Differenzierungs-Möglichkeit gesehen wird, desto dringender werden dort Mitarbeiter mit einer gut ausgebildeten Sozial-Kompetenz gebraucht!
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